18 February 2021

Unternehmen, die heute die richtigen Investitionen tätigen, können sich Wettbewerbsvorteile für die Zeit nach der Covid-19-Pandemie sichern. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Priorisierung von drei wesentlichen Punkten im Zusammenhang mit der Verbesserung des Kundenerlebnisses.

2:00 Min

Digital first - Zuerst digital

Unternehmen, von Telekommunikationsfirmen bis hin zu Lebensmittel-Lieferdiensten, bauen ihre digitalen Möglichkeiten aus. Erfolgreiche Firmen haben die neuen Chancen ergriffen, indem sie die Grundlagen für Umgestaltungen und einen besseren Service für ihre Kundinnen und Kunden geschaffen haben. Zum Beispiel bietet der Autokauf (eine Branche, die stark von unmittelbaren körpernahen Dienstleistungen abhängig ist) jetzt ein beeindruckendes virtuelles Erlebnis mit kontaktlosen Autolieferungen.

Eine kontaktlose Customer Journey ist der Standard

Gesundheits- und Sicherheitsvorkehrungen werden in nächster Zeit fortbestehen, so dass Unternehmen davon ausgehen können, dass kontaktlose Angebote einen Mehrwert für ihre Kundinnen und Kunden darstellen.  Beispielsweise musste der Lebensmitteleinzelhandel Anfang letzten Jahres schnell den Online-Verkauf, die Sortimentsauswahl und den Lieferservice bzw. Click-and-Collect optimieren, um das Einkaufserlebnis online zu verbessern. Walmart vereinte seine Lebensmittel- und Einzelhandels-Apps in einer One-Stop-Lösung, was die Nachfrage nach Lieferungen erhöhte und den Online-Umsatz im ersten Quartal 2020 um 74 Prozent ansteigen ließ.

Kundenfeedback prognostizieren

Die heutigen digitalen Investitionen ermöglichen eine bessere Vorhersage der Kundenmeinungen für ein besseres Response-Management. Obgleich der Reiseverkehr noch nicht wieder aufgenommen wurde, haben sich Fluggesellschaften auf den Moment der Grenzöffnungen vorbereitet - einschließlich künstlicher Intelligenz zur Vorhersage von Flugstornierungen, so dass sie die Notlage der Kundinnen und Kunden vorhersehen und unmittelbare "Surprise and Delight"-Programme anbieten können, um negative Erfahrungen abzuschwächen.