Un anno dopo l’inizio della pandemia, i colleghi delle filiali in Germania condividono le proprie esperienze personali sul lavoro da casa. Evidenziano le sfide affrontate per adattarsi a una nuova normalità e come la Banca li abbia aiutati a rimanere vicini ai clienti con le nuove tecnologie.

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Nel febbraio 2020, siamo stati una delle prime aziende in Germania a chiedere ai nostri colleghi di lavorare da casa per ridurre il rischio di diffusione del virus COVID-19. Un anno dopo, le cose sono cambiate in modo significativo. Abbiamo intensificato in tutta la banca il nostro impegno per la digitalizzazione. Abbiamo introdotto nuovi processi e abbiamo imparato a lavorare in team attraverso i canali digitali, diventando tutti molto efficienti attraverso questo nuovo approccio.

 

 "Circa un anno fa siamo stati costretti a fare un passo radicale: abbiamo chiesto a gran parte dei nostri colleghi di lavorare da casa per proteggerli dalla diffusione del virus COVID-19.

A un anno di distanza, vedo che durante la crisi le cose sono cambiate in meglio. Come banca, siamo molto più digitali, più veloci e sempre al fianco dei nostri clienti. Lavorare in remoto rende più facile bilanciare vita professionale e privata, anche se mi mancano ancora le interazioni faccia a faccia con i miei colleghi". Michael Diederich, CEO Germania

1 anno di lavoro da casa in Germania: mantenere il contatto con i clienti a distanza

Nelle diverse circostanze, HVB ha adattato la presenza dei dipendenti nelle filiali basandosi sui livelli di rischio. Negli ultimi mesi, la situazione è stata gestita attraverso un sistema di aperture alternate: le filiali sono state operative per due settimane e chiuse per una terza, quando è subentrata l’apertura di una ulteriore filiale di prossimità. Le 61 sedi principali della Banca e le filiali delle grandi città sono rimaste aperte attraverso la presenza di una parte dei dipendenti, che si sono alternati in turni basati su rotazioni settimanali.

 

Per garantire la continuità delle operazioni commerciali, sono stati rapidamente adottati appositi strumenti tecnici e sono stati promossi nuovi canali per la consulenza e l'assistenza a distanza dei clienti, in modo da poter rimanere loro vicini tramite telefono, video on-line da casa, tramite l'App di mobile banking o fisicamente in filiale.

 

Ecco l’esperienza raccontata dal punto di vista di 3 colleghi della Private Clients Bank

 

Franziska Werdich, PVK Branch Ulm

 

"Lavorando dalla mia postazione di casa, posso essere molto più flessibile con i miei appuntamenti. In particolare, la consulenza video è molto apprezzata dai clienti. Di conseguenza, il contatto è più rapido e diretto, soprattutto con i clienti che vivono più lontano o che sono occupati al lavoro. Tuttavia, i contratti di solito richiedono più tempo perché possono essere firmati solo durante le settimane in presenza. Mi manca il contatto personale faccia a faccia con i clienti. Questo è e rimane una parte importante del nostro lavoro. Dopo tutto, puoi creare rapporti di fiducia con qualcuno solo quando lo conosci meglio".

 

 

Jasmin Feist, Filiale PBK Gersthofen

"L'uso dei canali digitali è aumentato notevolmente grazie al lavoro a distanza. Anche quando la filiale è aperta, gli strumenti come la consulenza video sono sempre più utilizzati. Inevitabilmente, questo approccio ha diminuito significativamente l’utilizzo della carta, anche attraverso i tool digitali come gli eForms. Utilizzando Go-To-Meeting, posso fissare un video appuntamento con i clienti in qualsiasi momento. Di conseguenza, la nostra filiale offre video consulenze non solo durante le settimane di lavoro da casa, ma anche durante le settimane di apertura.

 

Ma con tutti i vantaggi che il lavoro digitale porta con sé, ci sono anche degli svantaggi. Trovo che a volte i clienti siano così sovraccarichi di sollecitazioni digitali che preferiscano tornare agli appuntamenti di persona. La consulenza video è più efficace, mentre la consulenza faccia a faccia è più personale. Nel complesso, però, penso che sia fantastico che la Banca sia stata in grado di rendere operativi così rapidamente gli appuntamenti on-line per i clienti. Questo ha reso più facile per noi consulenti la transizione dalla filiale al digitale. Ho ricevuto un feedback per lo più positivo dai clienti".

 

 

Giuseppe Amato, PVK Filiale di Mannheim

"Una delle innovazioni più significative è stata la capacità di offrire ai clienti la consulenza on-line attraverso WebEx: anche se prima abbiamo dovuto incoraggiare alcuni clienti ad utilizzarlo, aiutandoli ad impostarlo durante le prime connessioni. Considero la digitalizzazione della Banca come una grande opportunità del futuro, perché secondo me il tema della consulenza a distanza nei prossimi anni diventerà sempre più importante e accettato in tutti i settori della società. In futuro, sarà "normale" per i clienti ricevere consigli a distanza dal loro consulente bancario, dall'esperto di cucina o persino dal medico.

 

Se offriremo il prima possibile ai clienti la consulenza a distanza come un normale servizio e con programmi ben gestiti, avremo un buon vantaggio sulle altre banche. Nel complesso, penso che siamo già molto ben posizionati e spero in ulteriori miglioramenti in futuro!"