18 February 2021

Le organizzazioni che oggi investono in maniera strategica potranno ottenere un vantaggio competitivo quando la pandemia di Covid-19 sarà finita. Un modo per raggiungere questo obiettivo è dare priorità a tre elementi essenziali per migliorare la propria customer experience.

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Il digitale al primo posto

Dalle società di telecomunicazione ai servizi di consegna a domicilio dei pasti, le imprese stanno migliorando le proprie capacità digitali. Le aziende di successo hanno infatti inseguito nuove opportunità, preparando il terreno per la trasformazione, per servire così al meglio i propri clienti. Per esempio, i venditori di auto (un settore fortemente dipendente dai servizi diretti alla clientela) sfruttano le esperienze immersive della realtà virtuale e utilizzano servizi di consegna che non prevedono il contatto diretto con l’acquirente.

Interagire con il cliente senza un contatto diretto è ormai lo standard

Le precauzioni per garantire salute e sicurezza continueranno ad essere fondamentali anche nel prossimo futuro. Le aziende possono quindi prevedere che un’esperienza “contactless” continuerà ad essere un valore aggiunto per il cliente. All'inizio dello scorso anno, per esempio, il settore della vendita al dettaglio di generi alimentari ha dovuto potenziare i processi di selezione, vendita online e consegna a domicilio dei propri prodotti. La catena Walmart ha unito l’app di vendita alimentare con quella di merce al dettaglio in un’unica piattaforma, generando un aumento di richiesta di consegne a domicilio e un incremento del 74% delle vendite online nel primo trimestre del 2020.

Anticipare l’opinione dei consumatori

Oggi gli investimenti digitali permettono di prevedere con maggiore accuratezza i feedback dei clienti, migliorando così la gestione delle loro richieste. Visto che non è ancora possibile viaggiare, alcune grandi compagnie aeree si sono preparate in vista della riapertura delle frontiere: attraverso l’utilizzo dell'intelligenza artificiale potranno gestire le cancellazioni dei voli, migliorando i tempi e la gestione dei disagi subiti dai viaggiatori anche attraverso programmi di “surprise & delight” per aiutarli ad alleggerire le esperienze negative.