La prima Filiale del Futuro apre a Sofia

Nella sede del Business Park di Sofia in Bulgaria ha aperto la prima Filiale del futuro. Questa nuova tipologia di filiale combina numerose soluzioni innovative, per trasformare la visita in Agenzia in una piacevole esperienza per i clienti della più grande banca del paese - UniCredit Bulbank.

La filiale del futuro rientra tra i progetti prioritari per il Gruppo UniCredit nella regione dell'Europa centrale e orientale, e la Bulgaria è stata scelta come paese pilota.

"Come previsto dalla nostra mission, abbiamo la responsabilità di creare valore per i nostri clienti e la Filiale del futuro è un enorme passo in questa direzione. L'obiettivo principale del progetto è quello di rendere i clienti speciali ad ogni passo nel loro viaggio in filiale - dal momento in cui decidono di entrare a quando escono.  Abbiamo osservato le tendenze nel comportamento cambiamento dei nostri clienti e vogliamo che le nostre filiali siano in linea con questi cambiamenti ", ha spiegato Mauro Maschio, Head of CEE Retail Division.

Nata in collaborazione con la società inglese i-am la prima Filiale del Futuro è frutto di un lavoro di osservazione partito anche da altre realtà.

"Abbiamo prestato grande attenzione a tutti i passaggi dell'interazione dei clienti con noi: il motivo per cui decidono di entrare, l'entrata, l'orientamento all'interno, l'attesa, l'interazione con la banca e l'uscita. Per ogni passo c'è una corrispondente zona nel nostro settore, realizzato in modo tale da rendere l'esperienza più piacevole possibile. Abbiamo combinato l'effetto di più di 20 progetti e iniziative in tutti i settori della banca, che hanno un impatto sui sia razionalmente che emotivamente" come ha spiegato Tsvetanka Mincheva, Vice Capo del Retail Banking di UniCredit Bulbank  e responsabile per il progetto in Bulgaria

L'INNOVAZIONE NEL PERCORSO DEL CLIENTE

Attrattività: l'obiettivo della zona è quello di stimolare il cliente, di invitarlo ad andare all'interno della filiale, diversa da qualsiasi altra agenzia bancaria, attraverso:

• Grande facciata trasparente che mostra l'interno della filiale e ciò che sta accadendo
• Schermi per la comunicazione esterna al posto dei soliti manifesti pubblicitari che coprono le finestre;
• Per la comunicazione sono state usate testimonianze dei clienti della banca al posto di spot sui prodotti;
• Illuminazione notturna e uso di un logo distintivo, che rende la Filiale visibile e riconoscibile anche di notte;
• Una combinazione di materiali moderni e legname per dare un senso di intimità.

All'entrata: quandoil cliente varca la soglia della banca. In questo momento il cliente deve sentirsi speciale - accolto, orientato su cosa fare dopo, essere assistito.

• Introduzione del ruolo di gestore di clienti;
• un self-service con gamma completa di funzionalità
  
• un BNA, un chiosco per accedere ai servizi di online banking, un muro interattivo. La zona è a disposizione dei clienti 24 ore al giorno;
• un sistema di gestione della coda per i clienti che continuano la loro visita in Agenzia.

Orientamento: facilita il cliente e crea il desiderio a proseguire la visita della filiale.

• Un ambiente che facilita l'orientamento;
• Creazione di una zona di servizio veloce nel "il cuore dell'Agenzia"
  • desk aperti che permettono una comunicazione più diretta tra funzionari di banca e clienti;
  • Zona con tavoli alti per le riunioni tra i clienti e dipendenti, nonché tra i clienti stessi.

Durante l'attesa: mostrare l'ospitalità e presentare il concept di "real life banking"

• Il sistema di gestione delle code permette di offrire ai clienti attesa calma e i tempi di attesa, senza dover stare in piedi
• I clienti possono attendere sia sui divani che sui  ai tavoli alti nella zona veloce;
• Schermi che mostrano i turni di ogni cliente e informazioni di loro interesse;
• Connessione internet Wi-Fi gratuita;
• Un distributore di bevande
• Un ambiente piacevole con profumi e musica di sottofondo
  

Interazione: l'obiettivo primario è quello di avere un legame con il cliente per costruire la fiducia.

• aree e zone dedicate per gli incontri con i clienti;
• Sale riunioni separate, per quando è necessaria avere incontri riservati
• Possibilità di essere collegati tramite video con esperti della sede centrale;
• Variazione della posizione responsabile di filiale dall'estremità inferiore al centro dello spazio per avere una percezione generale delle interazioni e dei processi che avvengono in filiale.
  
  

In uscita: il cliente viene accompagnato verso l'uscita ed è incoraggiato a tornare.

• Possibilità di lasciare un feedback immediato